¡OJO CON LA CALIDAD EN EL SERVICIO!

Por ActionCOACH

En medio de este mercado tan competitivo, debemos cuidar a nuestros clientes, o nuestros competidores los harán suyos. Muchos dueños de negocios viven una continua frustración porque sus colaboradores no parecen comprender la importancia de tratar bien y servir correctamente a los clientes. Veamos algunas ideas para mejorar la atención y establecer relaciones “Ganar-Ganar” a largo plazo, con los clientes.

Nadie puede dar lo que no tiene. En realidad, un servicio de calidad al cliente es el resultado de que nuestros colaboradores se sientan bien en su trabajo, en todos los aspectos. Tus colaboradores tienen que identificarse (ponerse la camiseta) con el negocio y sentir como propios los problemas y logros de la empresa. Si no es así, poca es la atención que pondrán a lo que el cliente espera de nuestro negocio.

Desarrollar esta nueva actitud no es algo que se logra solamente con entrenamiento o capacitación. Tenemos que crear el ambiente adecuado, crear una cultura con la que tus colaboradores se identifiquen.

No podemos esperar que un colaborador inestable, temeroso o hasta enojado, se comporte de una manera muy positiva, ¿verdad? Así que enfoquémonos en una serie de factores que pueden producir ese ambiente apropiado.

1) Liderazgo y Pertenencia: Es importante generar el ambiente donde todos se sientan relajados, respetados y escuchados. Promover que participen activamente en el diseño o ajuste de procesos de trabajo y se sientan orgullosos de contribuir con su creatividad y buena disposición a mejorar de manera continua. 

2) Seguridad y Estabilidad: En el pasado, lo más común era que los miembros del equipo estaban sometidos a trabajar duro ante el temor de ser despedidos o castigados. Esa clase de supervisores o gerentes ya no funciona. Hoy, todos necesitamos colaboradores que se sientan bien, seguros y estables, y que sepan lo que se tiene que hacer y qué papel desempeñan en el objetivo final y resultados del negocio. Al sentirse seguros de su rol dentro de la empresa, logran la estabilidad que les ayudará con esos objetivos.

 3) Limpieza y Orden: La gente disfruta de un lugar de trabajo limpio y ordenado. Al contar con un ambiente de trabajo agradable, la actitud de las personas cambia de manera positiva.

4) Seguimiento: Una vez que se alcanzan todas estas condiciones, deben respaldarse con un buen seguimiento de la supervisión y la gerencia para conservar las mejoras alcanzadas y para estar al tanto de nuevas ideas que puedan contribuir a la mejora continua. Con este paso, la nueva cultura se convierte en un estándar de trabajo y todos están contentos con él.

Bajo estas condiciones, todos nuestros colaboradores tendrán una imagen muy clara de su papel en la operación del negocio, prácticamente será ya innecesario pedirles que entreguen su mejor servicio y que escuchen a los clientes acerca de sus expectativas del negocio. Ahora, nuestros colaboradores saben de primera mano lo que significa ser respetados, comprendidos y escuchados, y actuarán en consecuencia.

Es muy importante que los empresarios den prioridad al servicio; es muy común escuchar quejas y comentarios cuando el trato al cliente no es muy bueno, que los que atienden algún negocio son indiferentes, groseros o poco profesionales; que desconocen los productos que están comercializando y con frecuencia, ante cualquier pregunta por parte de un potencial cliente, recurren a la cómoda y muy conocida frase: “No sabría decirle…”, cerrando la puerta a cualquier posibilidad de negocio.

Si tu negocio  no enfoca y soluciona este problema, las compañías competidoras que llegan desde otros lados van a acabar, gracias a su mejor servicio al cliente, con tu negocio.